Síce nie je vedecky dokázané, že práca s ľuďmi je najťažšia práca na svete, ale potvrdí vám ju určite každý, kto takúto prácu čo i len raz v živote vykonával. Niekedy je pracovať s nami samými ťažšie, než kopať v uránovej bani. Na začiatok treba povedať, že za vhodnú zbraň pri práci s ľuďmi považujem profesionálny výjav človeka, ktorý sa vystavuje prvotnému kontaktu s klientom/zákazníkom a samozrejme aj profesionálny prejav. To však vôbec nie je ľahké dosiahnuť.

Práve preto vznikol tento blog, ktorý vám pomôže odhaliť, čo sa do profesionálneho prejavu takého človeka komunikujúceho a jednajúceho s ľuďmi rozhodne NEHODÍ. Nakoľko bude tento blog kontroverzný, musíte uznať sami - niektorí možno so mnou nebudete vôbec súhlasiť (mám to ale overené, takže kľudne bežte do prdele!), niektorí si poviete, že som kontroverznosti pri výbere jednotlivých aspektov moc nedala. Každopádne - zdvihnem si klikateľnosť a čítanosť a o to predsa ide, nie?

1. kontroverzná vec nepatriaca k profesionálnemu prejavu (ďalej len KVNKPP): ZDROBNELINY.

Priznávam, že táto možnosť možno naozaj znie aj celkom logicky, napriek tomu sa však na moment zamyslime. Čo chceme dosiahnuť tým, že pôsobíme na našich zákazníkov, klientov profesionálne? Spokojnosť, a hlavne dojem istej autority, rešpektu, ktorý v nás chovajú, pretože sa správame tak, ako by sa pracovník správať mal. Ku profesionálne vystupujúcemu pracovníkovi sa klienti chovajú úplne inak, než k laicky vyzerajúcemu týpkovi.
Je síce pekné snažiť sa ku klientovi chovať príjemne, pekne, pozitívne a láskavo, ale jednak si to vôbec nezaslúži, pretože ľudská klientela je najnevďačnejšia na celom šírom svete, a jednak - asi ako by to vyzeralo pri takom uvádzaní do kina?
"Nech sa vám páči, vystúpajte si tuná po schodíkoch a usaďte sa na vaše sedadielko číslo 13 v druhom radíku odspodu z ľavej straničky, a pozor pod nožičky, nech nespadnete!"
Nemusíme však zachádzať do extrémov. Zdrobneliny treba zo svojho hovoru vypustiť ÚPLNE, pokiaľ nekomunikujete s extrémne starými vyhúkanými deduškami alebo drobnými deťmi. Aj pri nich však treba tento charakteristický neduh eliminovať na maximum! Pôsobíte potom mäkko a to určite pri tej kope nespokojných agresorov nepotrebujete. Môžete povedať, že zdrobneliny stačí vypustiť pri konkrétnom type ľudí, ktorí by to považovali za prejav vašej slabosti, ale títo ľudia majú veľmi dobré uši - stačí, aby počuli vaše vyjadrovanie štýlu "nech sa páči, tu je späť váš lístoček", a vaša autorita je vysoko naštrbená. Už nikdy nebudete mať železnú ruku zákona na svojej strane!!

2. KVNKPP: ZMYSEL PRE HUMOR A VTIPKOVANIE.

Nevtipkujte! Nie každý má totiž zmysel pre humor a ak ho aj má, môže ho mať úplne iný než vy. Nezapájajte sa do vtipkovania so zákazníkmi! Tvárte sa, že ich vtipu nerozumiete, na ich podpichovania nereagujte alebo reagujte naschvál krajne nechápavo! Uvidíte, ako rýchlo upustia od snahy byť pseudovtipní a vy sa vyhnete problému, že tretej strane bude vaše vtipkovanie vadiť (čudovali by ste sa, koľko takých agresorov je medzi nami!). Pokiaľ váš klient nie je iba pseudovtipný, ale naozaj sa mu podarí záder, ktorý váš predstieraný NEzmysel pre humor nezvláda, tak maskujte smiech kašľom! Nesmiete ukázať slabosť, ktorou je váš zmysel pre humor, pretože sa vám môže stať, že pri prvom konflikte sa bude klient snažiť všetko obrátiť na humor, v horšom prípade zistíte, že ste vtipkovaním stratili všetku autoritu. Buďte suchí, ako len to ide!

3. KVNKPP: ÚSTUPKY.

Pokiaľ ten pán pil na mieste, kde je to zakázané a vy máte právo ho za to vyhodiť z miestnosti, JUST DO IT. Pokiaľ niekto bliaka na mieste, kde je nakázané ticho a vy ho za to môžete vyviesť alebo napomenúť, JUST DO IT. Pokazil niekto niečo a tvári sa, že to nebol on, alebo že to bolo náhodou a že sa veľmi ospravedlňuje? DON´T MIND, nieže mu napokon poviete, že to je v poriadku! V tomto sú klienti naozaj ako psy. Keď spravia loužičku, potrebujú zrolovaný kus novín a párkrát jemne bacnúť po zadku, aby si pomocou traumy zafixovali, že už nikdy loužičku neurobia. Takisto klient, ktorý si nosí vlastný alkohol do areálu, kde sa má alkohol iba kupovať na mieste, potrebuje verejne zhanobiť, aby už v budúcnosti nikdy na niečo podobné nepomýšľal. Ak máte na niečo právo, alebo máte povinnosť niekomu niečo pripomenúť (v mojom prípade je to najčastejšie veta "pripútajte sa, prosím"), JUST DO IT. Otázky štýlu "a to musím?" nemilosrdne odpíjajte zdvorilým, no tvrdým tónom: "Áno, musíte, je to písané v zákone a je mojou povinnosťou vás na to upozorniť." NIKDY NEUSTUPUJTE, inak to budete trpko ľutovať. Ak ste povedali RAZ, že niekoho do toho autobusu pri kontrole cestovných lístkov nepustíte, pretože páchne alkoholom, tak ho tam proste nepustite, ani keď vás prehovára desať minút. Zavrite dvere a odíďte z nástupišťa. Nabudúce si dotyčný rozmyslí, kedy pôjde na desať pív a 5 rumov.

4: KVNKPP: JEDNODUCHÉ VYJADROVANIE.

Neprejavujte ľudskosť jednoduchým vyjadrovaním. Sofistikované vyjadrovanie sa má totiž neskutočné množstvo nesporných výhod. U vyššie vzdelaných jedincov si zabezpečíte lepšiu mienku - budú vás považovať za rozhľadených a rovnocennejších. U jedincov so vzdelaním nižším, prípadne základným, automaticky tiež stúpnete na cene - občas sa síce budú iba tváriť, že vedia, čo ste povedali, ale oni si to medzi sebou vždy vedia preložiť do "im-ľudskej-reči". Zjednodušíte svoj prejav, a uvidíte, čo sa začne diať. S najväčšou pravdepodobnosťou:
v lepšom prípade - začnú po vás viac pokrikovať
v horšom prípade - začnú vtipkovať na niektoré vaše výroky
v najhoršom prípade - prestanú používať akékoľvek výrazy slušnosti (napr. "ďakujem", "prosím" a podobne)

5. KVNKPP: PRÁCA NAD RÁMEC POVINNOSTÍ.

Nemyslite si, že stúpnete na cene, keď budete lietať hore-dole, aby ste vyhoveli každému vrtochu a ochotne sa necháte zdrať z kože v priebehu krátkej chvíle, len aby boli všetci vrcholne spokojní. Jediné, čo spôsobíte, je zdvihnutie latky kvality služieb, ktorú vaša firma/vy sami poskytujete. Spôsobíte, že nabudúce od vás budú vyžadovať to isté čo dnes, a ešte viac, bez toho, aby to považovali za niečo navyše. Čo ste pridali nad rámec povinností sa stane očakávaným štandardom a napokon sa to do tých povinností aj logicky zaradí, a budete mať o povinnosť viac. Naozaj sa vám to zdá profesionálne?!

6. KVNKPP: PREJAVY ĽÚTOSTI POSOBIACE REÁLNE.

Niekomu ušiel autobus a chce, aby ste ho aj s prepadnutým lístkom vzali do toho vášho? Niekto stratil lístok na koncert, ale tuná tuná má doklad o zaplatení a určite si je istý, že nikto s jeho lístkom nepríde a chce vojsť dnu? Niekomu už v noci nejde žiadny spoj a tak žiada váš autobus, aby zastavil mimo stanovenej zastávky? Nie, nevrátila som sa omylom k odseku o ústupkoch, hoci to tak na prvý pohľad znie. Slušné chovanie a profesionalita nám káže vysloviť formulku "je mi to ľúto, ale..." a neopovážte sa to vysloviť reálne, pretože máte už potom len pol krôčiku k prísne zakázaným ústupkom! Ak to vyslovíte s kamennou tvárou, v niekoľkých prípadoch zo sto sa dokonca vyhnete aj samotnému vyjednávaniu o ústupku, keďže to daný jedinec vzdá.

7. KVNKPP: ÚSMEV.

Profesionalita sa odjakživa spája s prirodzeným odstupom medzi obsluhujúcim personálom a jeho klientmi, takisto ako s istými zaužívanými pravidlami. Kto si však myslí, že usmievať sa je vhodné a dobré, je na veľkom omyle. Úsmevom dávame najavo svoju zraniteľnosť a osobnú blízkosť ku klientom, ktorí majú ostať za profesionálnou pomyselnou hranicou odstupu. Svojich kolegov a kolegyne mám rada a nemôžem na nich okrem širokého úsmevu požalovať žiadnu chybu - ten spôsobuje, že sa nalietajú omnoho viac, sú viac vyťažení, otravovaní, vyslovene až zneužívaní, pretože širokým úsmevom á la "ráno-som-papal-žiletku" jasne dávajú najavo, akí sú ochotní robiť niečo nad rámec povinností. Osobne široký úsmev považujem za najväčšieho nepriateľa profesionality a myslím si, že by sa mal zákonom zakázať. Povoliť by sa malo iba jemné zdvihnutie kútikov v prípade reakcie na nejakého klienta, či na pochvalu a tak podobne.

Máte aj vy skúsenosti s prácou s ľuďmi? Súhlasíte, alebo nesúhlasíte? Námet na diskusiu pre nezmary, ktoré to zvládli prečítať do konca! A dostanete za to kostičku, že ste boli takí šikovní, pošlem poštou, nechajte adresu

 Blog
Komentuj

4 komenty k blogu

1 
fotka
anzu  19. 8. 2010 20:34




toľko k práci s ľuďmi. blog je fajn. viac dodať veľmi nemôžem, chýbajú mi skúsenosti, vždy som radšej volila manuálnu robotu. aj keď, teraz som si spomenula na to, čo hovorila jedna baba o svojej práci vo videopožičovni, ako zvykne ľuďom odporučiť podobné filmy a podobne a ako to oni oceňujú a ako ju chvália šéfovi, nezdá sa, že by to považovali za štandard. ja som tiež raz dostala dvadsaťkorunové sprepitné pomaly za nič, len som zahrala milú a sociálnu slečnu pri autíčkach. takže by som skôr povedala, že treba byť milý na tých správnych ľudí
2 
fotka
cjubou  19. 8. 2010 21:17
Dal som ti pár hviezd za spracovanie, lebo s obsahom tak celkom nesúhlasím. Mohol by som to rozvinúť, ale zhrniem to v jednej vete: Treba byť aj trochu ľudský.
3 
fotka
dreamagall  25. 8. 2010 00:20
Ako po tomto blogu sa nečudujem že každý nadáva na to aké su služby na slovensku na otrasnej úrovni. Ako nie je mi bohvieako príjemné ked na mna predavačka zazerá zo znudeným "čo tu chceš" výrazom hned ako vojdem do obchodu.



ja sa pri práci s ludmi vzdy snazim usmievať a nemyslím si že by ma to niečo stálo. Ako treba byť prísny a mať aku taku autoritu ale zasa netreba to prehanat...
4 
fotka
sarah_whiteflower  25. 8. 2010 00:28
@dreamagall Rozdiel medzi A, usmievať sa B, neusmievať sa a napriek tomu nepôsobiť formou "čo tu chceš zase" a C, pôsobiť formou "čo tu chceš zase" - je absolútne veľký. Nikdy som na nikom nevidela, že by na mňa reagoval nepríjemne, alebo akokoľvek, keď som sa pri každom mojom slove neusmievala. Veľa úsmevu škodí autorite.



Ako som tam hore písala, úsmev na správnych miestach JE namieste. Ale úsmevom treba šetriť. Treba ho udeliť na mieste, kde je naozaj potrebný, kde je vhodný. A nie sa škeriť na celý svet ako slniečko na hnoji. To NIE JE profesionálne.



Nikdy sa nikto na moje služby nesťažoval, v tejto ČESKEJ firme som pracovala kompletné dva roky na plný úväzok, takže som si ľudí užila ajaj vo svojich rukách. A nemyslím si, že by som kedykoľvek pôsobila na ľudí znudene ako predavačka v butiku (áno, poznám tie typy).



Poznám kopu ľudí, ktorým prehnané usmievanie sa VADÍ. Reagujú naň podráždene a niekedy dokonca agresívne. Nepoznám ľudí, ktorým by VADILA striedmosť v usmievaní.



A mám pocit, že si nepochopila, čo som blogom chcela naznačiť Ale hádam som to dostatočne vysvetlila v komentári.
Napíš svoj komentár